Klarna chuyển sang mô hình lao động gig cho dịch vụ khách hàng giữa quá trình tích hợp AI

Klarna chuyển đổi sang mô hình lao động gig cho dịch vụ khách hàng

Klarna, công ty fintech hàng đầu Thụy Điển chuyên cung cấp dịch vụ thanh toán trả sau (BNPL), vừa công bố kế hoạch chuyển đổi bộ phận chăm sóc khách hàng sang mô hình lao động gig lai (hybrid-gig workforce). Động thái này được đưa ra trong bối cảnh công ty đẩy mạnh tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào các quy trình vận hành nội bộ.

Theo thông báo từ phía Klarna, mô hình mới cho phép công ty linh hoạt huy động nguồn lực chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu thực tế, thay vì duy trì một đội ngũ nhân sự cố định quy mô lớn. Nhân viên theo mô hình gig sẽ làm việc theo ca, có thể điều chỉnh khối lượng công việc phù hợp với thời gian biểu cá nhân.

Cân bằng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ

Quyết định của Klarna phản ánh thách thức chung của nhiều doanh nghiệp fintech trong giai đoạn hiện nay: làm thế nào để tối ưu hóa chi phí vận hành mà vẫn đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng. Việc ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng có thể giảm tải khối lượng xử lý các câu hỏi thường gặp, nhưng vẫn còn những trường hợp đòi hỏi sự can thiệp của con người — đặc biệt trong các tình huống phức tạp liên quan đến khiếu nại hoặc giao dịch bất thường.

Mô hình gig lai được kỳ vọng sẽ giúp Klarna duy trì khả năng phản hồi nhanh chóng trong các giờ cao điểm, đồng thời giảm chi phí nhân sự cố định trong những thời điểm lượng yêu cầu thấp hơn.

Xu hướng chung trong ngành fintech

Klarna không phải là cái tên duy nhất theo đuổi chiến lược này. Nhiều công ty fintech và công nghệ lớn trên thế giới đã và đang thử nghiệm các mô hình lao động linh hoạt, kết hợp giữa nhân sự AI và nhân sự con người. Xu hướng này được thúc đẩy bởi áp lực tăng trưởng lợi nhuận và kỳ vọng của nhà đầu tư trong một môi trường lãi suất cao.

Tuy nhiên, giới phân tích cũng lưu ý rằng mô hình gig trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tiềm ẩn một số rủi ro, bao gồm khả năng training không đồng nhất, nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ nếu quản lý không chặt chẽ, và các vấn đề pháp lý liên quan đến quyền lợi lao động tại một số thị trường.

Hiện tại, Klarna chưa công bố chi tiết về quy mô nhân sự gig dự kiến cũng như lộ trình triển khai cụ thể cho mô hình mới.